顧客視点０
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先日、某銀行の担当者が個人資産の件で来社した。
まず名刺交換も出来ない・・・。自分の言いたい事（企業マニュアル）、聞きたい事だけ話す。それもマニュアル通りである。全く話す気にならない。
立派な銀行でトップはいつも良い事を言っているし、個人的には尊敬もしている。しかし、支店や現場では従来と全く同じやり方をしている。
途中で腹が立ってしまった。担当者には責任はないかも知れないが、日々の指導や教育をしている現場の責任者に問題があるように思えた。
「あなたは入行何年ですか？」質問にも答えない。もう一度「銀行に入って何年経ちますか？」やっと「１１年です。」同じ事を繰り返し１１年もマニュアル通りにやっていると頭がカチコチ固くなってしまう。効率的だが提案はたった１つだけ。選んだり比較する事もできない・・・。銀行から見たら都合の良い効率経営である。しかし客の立場から見たら「顧客視点０」の営業活動である。
日頃の仕事の中で「従来通り」や「効率」だけを考えて仕事をしていると、それが正しいと錯覚してしまう。顧客視点やカイゼン（改善）の大切さを実感した。
サービス
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世の中全てが「サービス」の時代である。
誰にでも出来るサービスの代表が、値を引く「値引」である。更に言うと、何もサービスが出来ないので、値を引くと言うサービスを行っているのである。
最高のサービスとは、今の時代「知恵」や「情報」を提供する事だと思う。お金を使わないサービスこそ真のサービスだと思う。
簡単に出来るサービスの１つが「笑顔」である。周りを明るくし、本人も気持ちがいい。笑顔はやろうと思えば誰にも出来る。
モノの豊かな社会に於いて、お金を使ってお客様や相手にサービスしても、決して相手の満足は得られない。
私も毎日多くの人と出会っているが、この「値引」「知恵と情報」「笑顔」の３つのサービスをいつも気にしている。まず笑顔、そして知恵と情報、何にも出来なかったら値引を・・・。
指示待ち
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１０月１日は各企業で入社内定式が行われるが、当社では行わない。
一人の内定学生より「内定式の案内がないので不安です・・・。」とメールが来た。
本人を即日呼んで、「今の学生は常に指示、命令があればそれに沿って行動する。それはそれで正しいが、これからは自ら提案し動く時代である・・・。」と話したところ、彼は納得してくれた。
何事によらず言われたり指示があって動くのではなく、自主的に言われなくても気づいて動く人がいい。
